22.8.2025 Liselott Sundbäck
Väittelin sosiaalipolitiikan alalta luottamuksesta viranomaiskohtaamisissa vuoden 2024 lopussa. Haastattelin tutkimukseen sekä pakkomuuttotaustaisia palvelunkäyttäjiä että kotoutumisen kentällä toimivia ammattilaisia, kuten sosiaali- ja työllisyyspalveluiden edustajia. Keräsin aineistoa Ruotsissa ja Suomessa.
Luottamus näyttäytyy hyvin kompleksina ilmiönä ymmärtää, mutta myös tutkia. Mitä enemmän tutkin luottamusta ja perehdyin aiheeseen, sitä monimutkaisemmalta se tuntui. Haastattelemani henkilöt totesivat, että luottamus on muuttuva ilmiö. Se voi rappeutua esimerkiksi ”pienten pettymysten kautta”, kuten yksi haastateltava totesi, mutta voi myös vahvistua hyvien kokemusten kautta.
Yritin haastatteluaineistojeni perusteella hahmotella millä tavalla luottamuksen rakentumista tulisi lähestyä ja sen moninaisuutta tulisi ymmärtää viranomaiskohtaamisissa. Viranomaiskohtaamisella tarkoitan Bernardo Zackan tavoin tapaamista, jossa yksittäinen palvelunkäyttäjä hakee palvelua, asiakirjoja ja/tai etuuksia viranomaiselta. Tutkimusaineistoni pohjalta olen hahmotellut oheisen nelikentän, joka jäsentää luottamuksen rakentumista.
Nelikentän tarkoitus on avata luottamuksen rakentumisen kompleksisuutta. Olen kerännyt kuvioon sekä pakkomuuttotaustaisten asiakkaiden että ammattilaisten näkökulmia. Nelikulmassa on neljä eri, osittain päällekkäistä, osa-aluetta. Jokaisella osa-alueella on yksittäisiä tekijöitä, jotka vaikuttavat luottamukseen positiivisesti tai negatiivisesti.
Kuvio 1. Luottamuksen rakentumisen nelikenttä
Kohtaamisen merkitys
Ensimmäinen osa-alue liittyy kohtaamiseen. Tässä korostuu arvostava ja ystävällinen kohtaaminen sekä asiakkaan näkeminen – asian tai paperin takana. Pakkomuuttotaustaiset asiakkaat ja ammattilaiset nostivat molemmat esiin, miten tärkeitä empatia, toisen huomioiminen ihmisenä, ja lempeys ovat luottamuksen näkökulmasta.
Toiseksi korostuu se, että asiakas saa tietoa hallinnollisesta prosessista, hänelle avataan termit, hänellä on mahdollisuus kysyä palvelujärjestelmästä ja hän kokee olevansa osallinen prosessissa. Lisäksi tässä korostuu oikeudenmukaisuuden tunne, eli se, että asiakas kokee saavansa oikeudenmukaista kohtelua prosessin aikana. Tätä osa-aluetta olen käsitellyt väitöskirjani ensimmäisessä artikkelissa nuorten pakkomuuttotaustaisten henkilöiden näkökulmasta.
Viranomaiskohtaamisessa läsnä olevat valtasuhteet
Toisella osa-alueella korostan viranomaiskohtaamisessa läsnä olevia valtasuhteita. Koska viranomaisella on ohjaustilanteessa valta-asema, hänen on hyvä ymmärtää, miten intersektionaaliset tekijät voivat vaikuttaa luottamukseen ja vuorovaikutukseen. Aineistostani voisin nostaa esiin, miten nuori rodullistettu nainen luotti opinto-ohjaajaansa, joka ohjasi hänet kohti lähihoitajan opintoja lukio-opetuksen sijaan. Ohjaaja oli kiltti, ystävällinen ja häneen luotettiin, eikä hänen ohjaustaan kyseenalaistettu. Vasta myöhemmin, kun haastateltava kuuli muiltakin nuorilta rodullistetuilta naisilta, että heitä oli ohjattu samalla tavalla, hänessä heräsi epäluottamuksen tunne.
Lisäksi pakkomuuttotaustaisella palvelunkäyttäjällä saattaa olla kiitollisuustaakka uutta kotimaata kohtaan, eikä hän uskalla kritisoida järjestelmää. Myös ammattilaisten käyttämä harkintavalta aiheuttaa hämmennystä, kun asiakas ei ymmärrä miksi toinen palvelunkäyttäjä saa erilaista palvelua kuin toinen. Luottamuksen näkökulmasta ammattilaisen on tärkeä tiedostaa, että hän käyttää harkintavaltaa ja selkeästi avata tekemiään päätöksiä asiakkailleen.
Ajan vaikutus luottamuksen rakentumiseen
Kolmannella osa-alueella nostan esiin ajan vaikutuksen luottamuksen rakentumiseen. Aika näyttäytyy tärkeänä tekijänä luottamuksen rakentumisessa erityisesti silloin, kun asiakassuhde jatkuu pitkään. Kuten yksi ammattilainen totesi ”voidaan nauraa tai itkeä yhdessä”, jos on vahva luottamussuhde pohjalla. Toisaalta asiakkaiden pienten pettymysten ketju saattaa rappeuttaa luottamusta, eli odotukset vaikuttavat luottamukseen. Aika näyttäisi vaikuttavan luottamukseen myös siinä mielessä, että aikaisemmat huonot ja hyvät luottamuskokemukset jäävät ns. ”luottamusmuistiin”. Kiinnostavaa oli, että haastatteluaineistossa nousi esiin ei vain pakkomuuttotaustaisten asiakkaiden huonot kokemukset lähtömaasta, vaan myös huonot kokemukset Suomesta, esimerkiksi Maahanmuuttoviraston turvapaikkahaastattelut.
Lisäksi ammattilaisia harmitti muuttuneen hyvinvointivaltion tuoma hektisyys ja nopea tempo.Luottamusta ei ehdi rakentaa kiireen ja paineen alla. Luottamuksen vahvistamiseksi olisi syytä panostaa kiireettömiin ja rauhallisiin kohtaamisiin pakkomuuttotaustaisten asiakkaiden kanssa. Väitöskirjani kolmas artikkeli käsittelee ajan vaikutusta luottamuksen rakentumiseen.
Välikäsien roolit
Viimeiseksi osa-alueeksi ehdotan huomioimaan välikäsien roolia viranomaisluottamuksen rakentumisessa. Usein ajatellaan virheellisesti, että luottamus rakentuu vain ammattilaisen ja palvelunkäyttäjän välisessä kohtaamisessa. Todellisuudessa nämä kohtaamiset eivät tapahdu tyhjiössä, luottamukseen vaikuttavat monet muutkin tekijät: onko tulkki ollut hyvä tai huono, onko oikeudellinen avustaja tukenut aidosti, mitä kaverit ajattelevat palvelusta, ja kokeeko ihminen saavansa paremmin apua kansalaisjärjestön kautta. Lisäksi toisen viranomaisen edustajat saattavat toimia ikään kuin luottamuksen välittäjinä.Esimerkiksi, jos sosiaalityöntekijä toteaa, että työllisyyspalvelut tekevät hyvää työtä, se saattaa luoda ennakkoluottamusta työllisyyspalveluja kohtaan. Tästä ilmiöstä keskustelen väitöskirjassani ja myös tulevassa Nordisk Välfärdsforskning:in syksyllä julkaistavassa teemanumerossa.
Luottamuksen dynaamisuus keskiöön
Toivon, että viranomaisluottamuksen nelikenttä auttaa viranomaiskohtaamisiin osallistuvia työntekijöitä – mutta myös päättäjiä – ymmärtämään paremmin, millaiset tekijät vaikuttavat luottamuksen rakentumiseen ja rapautumiseen. Luottamus ei ole staattinen ilmiö, vaan se muovautuu ennen viranomaiskohtaamisia, niiden aikana ja niiden jälkeen. Nelikentän avulla voimme syventää osaamistamme ja ymmärrystämme luottamuksen dynamiikasta sekä samalla hahmottaa, miten moninaisia ja haastavia luottamukseen liittyvät ilmiöt voivat olla.
Mobile Futures -blogissa tarkastellaan eri teemoja ja tutkimukseen liittyviä menetelmiä. Blogia kirjoittavat tutkijamme ja yhteistyökumppanimme, ja se julkaistaan eri kielillä. Jos haluat tehdä yhteistyötä kanssamme, ota rohkeasti yhteyttä osoitteeseen hello@mobilefutures.fi.
The Mobile Futures blog explores different themes as well as methodologies connected to our research. It is authored by our researchers and collaborators, and published in different languages. If you would like to collaborate with us don’t hesitate to reach out on hello@mobilefutures.fi
Mobile Futures bloggen utforskar olika teman och metoder som är kopplade till vår forskning. Den skrivs av våra forskare och samarbetspartners och publiceras på olika språk. Om du vill samarbeta med oss, tveka inte att ta kontakt på hello@mobilefutures.fi.